ΕΞΑΤΟΜΙΚΕΥΣΗ, ΑΕΙΦΟΡΙΑ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΚΥΡΙΑΡΧΟΥΝ ΣΤΟ ΜΕΛΛΟΝ ΤΗΣ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑΣ ΤΗΣ ΦΙΛΟΞΕΝΙΑΣ

Άρθρο του Glion Institute of Higher Education

 

Για να επιτύχεις σε μια ταχέως μεταβαλλόμενη βιομηχανία όπως είναι η φιλοξενία, σημαίνει ότι δεν πρέπει ποτέ να στέκεσαι ακίνητος. Οι σημερινές απαιτήσεις του επισκέπτη, αύριο είναι παρελθόν. Έξυπνες εταιρείες είναι αυτές που συνεχώς κοιτούν πέρα από τον ορίζοντα. Το Ινστιτούτο Glion συνεργάστηκε μαζί τους για να αναδείξει τις μελλοντικές τάσεις της φιλοξενίας που όλοι οι επιχειρηματίες πρέπει να προσέξουν.

Η φιλοξενία είναι μεγάλη δουλειά! Σύμφωνα με την εταιρεία συγκριτικής αξιολόγησης δεδομένων STR Global, το 2018 υπήρχαν σχεδόν 17 εκατομμύρια δωμάτια ξενοδοχείων διαθέσιμα για τους ταξιδιώτες.

Κάθε μορφή, μέγεθος, τοποθεσία, διακόσμηση, εγκατάσταση και λειτουργικότητα που θα μπορούσατε ποτέ να επιθυμείτε σε ένα δωμάτιο ξενοδοχείου είναι διαθέσιμο κάπου – και μπορείτε να κάνετε κράτηση με το πάτημα ενός κουμπιού στο smartphone σας.

Το εύρος των επιλογών είναι τεράστιο. Τι θα γινόταν όμως αν, ως επισκέπτης, θα μπορούσατε να πάρετε αυτή την ελευθερία επιλογής ένα ακόμη βήμα παραπέρα και να προσαρμόσετε το δωμάτιό σας;

ΠΛΗΡΗΣ ΕΞΑΤΟΜΙΚΕΥΣΗ

Σύμφωνα με έρευνες από την InterContinental Hotels Group (IHG) και την Amadeus, το υπερ-εξατομικευμένο δωμάτιο θα μπορούσε να είναι μια από τις μεγάλες αλλαγές στον ορίζοντα της φιλοξενίας και μπορεί ακόμη και να σηματοδοτήσει την αρχή του τέλους για το παραδοσιακό ξενοδοχειακό δωμάτιο.

Αναφερόμενη στη νέα τάση ως «κράτηση βάσει χαρακτηριστικών», η έκθεση σημειώνει ότι «οι καταναλωτές έχουν συνηθίσει να αγοράζουν ακριβώς αυτό που θέλουν και χρειάζονται, όταν πρόκειται για μουσική, ψυχαγωγία, μόδα και ταξίδια. Το κατάλυμα του ξενοδοχείου, το οποίο έχει παραδοσιακά αγοραστεί με ένα τυπικό και ομοιόμορφο τρόπο, θα πρέπει να προσαρμοστεί, καθώς το 61% των ταξιδιωτών παγκοσμίως δηλώνει ότι προτιμά τα ξενοδοχεία να τιμολογούν με τρόπο που να τους επιτρέπει να προσθέτουν εξατομικευμένες επιλογές».

Ήδη κάποιοι ηγέτες της αγοράς προετοιμάζονται να παραδώσουν προσαρμοσμένες υπηρεσίες.

Ο Jonathan Humphries, εκτός από διευθυντής του τμήματος Ανάπτυξης και Οικονομικών Διεθνών Ξενοδοχείων της Glion, είναι και διευθυντής της συμβουλευτικής εταιρείας HoCoSo, η οποία βοήθησε την ελβετική εταιρεία SV Group να δημιουργήσει μια νέα ιδέα, που ονομάζεται Stay KooooK. Πρόκειται για ένα ξενοδοχείο που θα ανοίξει την επόμενη χρονιά στη Βέρνη της Ελβετίας.

«Έχουμε πάρει το βασικό δωμάτιο 22 τ.μ. και το μετατρέψαμε σε έναν πλήρως ευέλικτο, πλήρως προσαρμόσιμο χώρο», λέει ο Jonathan. «Οι τοίχοι κινούνται, το κρεβάτι κινείται, ενώ οι επισκέπτες θα μπορούν να δανειστούν εικόνες, φυτά, αγγεία και άλλα αντικείμενα από το δημόσιο χώρο για να προσαρμόσουν το δωμάτιο στις ανάγκες τους. Αυτό είναι απόλυτα συμβατό με τις νέες απαιτήσεις για πιο αυθεντικό, εξατομικευμένο χώρο – ειδικά για μεγαλύτερης διάρκειας διαμονές».

Ή «ΠΡΑΣΙΝΟ» Ή ΤΕΛΟΣ;

Ενώ τα προσαρμόσιμα δωμάτια φέρνουν ένα στοιχείο διασκέδασης και ιδιοτροπίας στον κόσμο της φιλοξενίας, πολύ λιγότερο διασκεδαστικές – και πιο απειλητικές – είναι οι ανησυχίες γύρω από τη βιωσιμότητα του ταξιδιού. Πέρυσι περίπου 1.4 δισεκατομμύρια τουρίστες ταξίδευαν κάπου στον κόσμο. Ως άνθρωποι, δεν μπορούμε να σταματήσουμε να ανεβαίνουμε σε αεροπλάνα, σκάφη και οχήματα που εκπέμπουν ρύπανση στην ατμόσφαιρα και μερικές φορές κάνουν πιο ορατή ζημιά στα μέρη που επισκέπτονται.

Αυξάνονται διαρκώς οι φωνές – τουλάχιστον στο δυτικό κόσμο – που λένε ότι έχουμε φτάσει σε σημείο καμπής σε ό,τι αφορά το δημόσιο συναίσθημα για περιβαλλοντική δράση. Πλέον αποτελεί μια σοβαρή ανησυχία, τουλάχιστον για τις νεότερες γενιές, πώς οι επιλογές που κάνουμε ως καταναλωτές επηρεάζουν τη μελλοντική υγεία του πλανήτη.

Τι σημαίνει αυτό για το μέλλον της βιομηχανίας φιλοξενίας; Μια νέα τάση που αξίζει να σημειωθεί είναι η έννοια του «συνειδητού ταξιδιού», που περιστρέφεται γύρω από την ιδέα ότι η κοινωνική συνείδηση αποτελεί μέρος της ταξιδιωτικής εμπειρίας. Πολλοί το βλέπουν αυτό ως μια φυσική επέκταση του «μεταμορφωτικού ταξιδιού», που δίνει τη δυνατότητα στον ταξιδιώτη να κάνει σημαντικές αλλαγές στη ζωή του.

Μιλώντας νωρίτερα φέτος στο Skift, η Lindsey Ueberroth, Διευθύνουσα Σύμβουλος της Preferred Hotels & Resorts, σημείωσε: «Το συνειδητό ταξίδι, πιστεύω, πηγαίνει την ιδέα του μεταμορφωτικού ταξιδιού σε ένα νέο επίπεδο. Πρόκειται για τα ανθρώπινα δικαιώματα και την υποστήριξη των τοπικών κοινωνιών, και όχι μόνο για την αειφορία».

Σε επιχειρησιακό επίπεδο, τα ξενοδοχεία πρέπει να θέσουν τα διαπιστευτήρια αειφορίας τους τόσο στο προσκήνιο όσο και στο επίκεντρο, χωρίς να περιμένουν ότι η κυβερνητική νομοθεσία θα καλύψει τα γρήγορα εξελισσόμενα αισθήματα των καταναλωτών. Αυτό συνοψίστηκε από τον Keith Barr, Διευθύνοντα Σύμβουλο της InterContinental Hotels Group, σε ομιλία που έγινε νωρίτερα φέτος στην Παγκόσμια Σύνοδο Κορυφής του World Travel and Tourism Council (WTTC) στην Ισπανία.

Είπε στο ακροατήριο: «Νομίζω ότι ως ξενοδοχειακή επιχείρηση, και ως τουριστική βιομηχανία, πρέπει να βγούμε μπροστά για τη βιωσιμότητα. Πρόκειται για τα πλαστικά μιας χρήσης, μειώνοντας το αποτύπωμά μας. Πρόκειται για την οικοδόμηση με πιο βιώσιμα υλικά και για την κατανόηση των συνεχιζόμενων επιπτώσεών μας στο περιβάλλον. Νομίζω ότι η κυβέρνηση θα νομοθετήσει, αλλά στην πραγματικότητα οι επιχειρήσεις πρέπει να βγουν μπροστά τώρα».

Βασικά όμως, ο καταναλωτής δεν φαίνεται να είναι έτοιμος να δεχτεί κάτι τέτοιο σε βάρος της άνεσής του. Εξακολουθούμε να θέλουμε να «χαϊδεύουμε» τα ξενοδοχεία μας με το γεγονός ότι τα συστατικά των τροφίμων μας προέρχονται από τοπικούς πόρους ενώ τα πολυτελή προϊόντα περιποίησης μπάνιου που περιβάλλονται από ανακυκλωμένο πλαστικό είναι απλώς ένα μπόνους.

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΚΑΙ ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΤΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΗ

Τεχνολογία. Είτε την αγαπάς είτε τη μισείς, η φιλοξενία δεν μπορεί να την αγνοήσει. η έκθεση IHG / Amadeus προσδιορίζει μια τάση που την ονομάζει tech-augmented hospitality, δηλαδή φιλοξενία που επαυξάνεται μέσω της τεχνολογίας.

Αναφέρει χαρακτηριστικά: «Οι πάροχοι φιλοξενίας θα πρέπει να εξυπηρετούν τους επισκέπτες με έναν πολύ πιο συνδεδεμένο τρόπο, επιτυγχάνοντας τη σωστή ισορροπία μεταξύ αυτοματοποιημένων λύσεων και ανθρώπινης αλληλεπίδρασης».

Το ανθρώπινο στοιχείο σε όλα αυτά είναι πρωταρχικής σημασίας – η έκθεση λέει ότι η πλειοψηφία (67%) των ερωτηθέντων δήλωσε ότι προτίμησε να έρθει σε αλληλεπίδραση με κάποιον άνθρωπο.

Παραδείγματα τεχνολογίας που λειτουργούν υποστηρικτικά στην ανθρώπινη αλληλεπίδραση θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν την ανάπτυξη ακουστικών που μεταφράζουν σε πραγματικό χρόνο και έξυπνων γυαλιών, τα οποία θα επιτρέπουν στο προσωπικό του ξενοδοχείου να συνομιλεί με τους επισκέπτες στη μητρική τους γλώσσα.

Ένα άλλο παράδειγμα του πώς η τεχνολογία μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία του επισκέπτη είναι το Connected Room του Hilton. Αυτό επιτρέπει στους επισκέπτες να διαχειρίζονται λειτουργίες δωματίου μέσω της κινητής τους συσκευής. Αυτό δεν προσθέτει απλώς ένα βαθμό εξατομίκευσης στην εμπειρία (οι προτιμήσεις των επισκεπτών για τη θερμοκρασία δωματίου, τα τηλεοπτικά κανάλια κ.λπ. μπορούν να οριστούν ως «αγαπημένα» στη σχετική εφαρμογή), έχει επίσης ενσωματωθεί στο loyalty πρόγραμμα του ομίλου, το Hilton Honors.

Τόσες αλλαγές. Και το μεγαλύτερο μέρος τους το ορίζει το πιο σημαντικό άτομο στη φιλοξενία: ο φιλοξενούμενος. Κάθε brand που δραστηριοποιείται σε αυτή τη δυναμική και φιλική προς την καινοτομία αγορά δεν θα μπορούσε να κάνει αλλιώς. Ούτε κι εσύ.