ΕΝΑ ΙΣΧΥΡΟ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΓΙΑ ΤΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΟΥ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ
Στον τουρισμό, οι πιστοποιήσεις ποιότητας δεν είναι κάτι καινούριο. Οι οδηγοί Michelin στην Ευρώπη και η American Automobile Association (AAA) στην Αμερική αλλά και το παγκόσμιο σύστημα κατηγοριοποίησης των ξενοδοχείων σε αστέρια υπάρχουν ήδη από τον προηγούμενο αιώνα! Αυτά τα συστήματα παραδοσιακά μετρούν την ποιότητα των τουριστικών προϊόντων (συνήθως των καταλυμάτων και των εστιατορίων) καθώς και κάποιες πτυχές της υγείας, της υγιεινής και της ασφάλειας.
Τα τελευταία χρόνια, οι αρνητικές περιβαλλοντικές και κοινωνικές επιπτώσεις του τουρισμού έχουν καταστεί εμφανείς σε πολλά μέρη του κόσμου και ορισμένοι από αυτούς τους προορισμούς έχουν χάσει τη θέση τους στην αγορά. Ως αποτέλεσμα, ορισμένοι ηγέτες της τουριστικής βιομηχανίας έχουν αρχίσει να προωθούν την τριπλή κατεύθυνση της αειφορίας ως συνιστώμενη επιχειρηματική πρακτική: περιβαλλοντική, κοινωνική και οικονομική αειφορία.
ΓΙΑ ΤΗΝ ΙΣΤΟΡΙΑ
Η περιβαλλοντική πιστοποίηση των τουριστικών υπηρεσιών άρχισε στην Ευρώπη με τη «Γαλάζια Σημαία» στις παραλίες της Δανίας το 1987 και πλέον εφαρμόζεται σε όλο τον κόσμο. Την επόμενη χρονιά, η Αυστρία δημιούργησε το Silberdistel, ένα σήμα για τα καταλύματα και τα εστιατόρια στο Kleinwalsertal. Από τη Σύνοδο Κορυφής για τη Γη του Ρίο ντε Τζανέιρο το 1992 μέχρι το Παγκόσμιο Έτος Οικοτουρισμού το 2002, αναπτύχθηκαν περισσότερα από 60 προγράμματα περιβαλλοντικής πιστοποίησης στον τουρισμό, με τα περισσότερα από αυτά να εδρεύουν στην Ευρώπη. Λίγα από αυτά λάμβαναν υπόψη της κοινωνικές επιπτώσεις και σε όλα η συμμετοχή ήταν εθελοντική. Η συντριπτική πλειοψηφία αφορούσε τα καταλύματα.
Πλέον οι πιστοποιήσεις έχουν ενσωματώσει πολύ περισσότερα κριτήρια, επιχειρώντας να απαλείψουν ένα ευρύ φάσμα των αρνητικών επιπτώσεων που έχει ο τουρισμός στο περιβάλλον, στις τοπικές κοινωνίες και οικονομίες.
Αν και η συμμετοχή των τουριστικών επιχειρήσεων παραμένει εθελοντική, ο έντονος ανταγωνισμός και η ανάγκη για διαφοροποίηση αλλά και οι πιέσεις από τη διεθνή κοινότητα και τις τοπικές κοινωνίες, ωθεί στην εξάπλωση της ένταξης σε προγράμματα πιστοποίησης.
ΤΟ ΟΦΕΛΟΣ
Οι ξενοδόχοι έχουν αρχίσει πλέον να αντιλαμβάνονται ότι η πιστοποίηση δεν είναι απλώς ένα επιπλέον κόστος για την απόκτηση ενός σήματος που θα μπει στο πληροφοριακό τους υλικό. Είναι απαίτηση των πελατών τους, είναι ανάγκη να αποδείξουν ότι διαφοροποιούνται από τον ανταγωνισμό, είναι υποχρέωση προς την τοπική κοινωνία. Και τελικά, είναι όφελος για όλους, για την ξενοδοχειακή επιχείρηση, για τον πελάτη, για το περιβάλλον.
Οι σύγχρονες μέθοδοι διοίκησης περιλαμβάνουν πάντα την έννοια του Total Quality Management. Γιατί; Επειδή αυτό συνεπάγεται μια διαρκή διαδικασία βελτίωσης της επιχείρησης, σε ό,τι αφορά τόσο τη λειτουργία της όσο και την αποδοτικότητά της.
Για να επιτευχθεί αυτή η ολιστική διαχείριση ποιότητας, χρειάζεται συγκεκριμένα κριτήρια, μετρήσεις, αξιολογήσεις. Χρειάζεται, πρώτα από όλα, αλλαγή επιχειρησιακής κουλτούρας στην καθημερινή λειτουργία του ξενοδοχείου, από όλες τις βαθμίδες προσωπικού.
Όταν όμως η ξενοδοχειακή μονάδα επιτύχει να λειτουργεί με τους κανόνες της αειφορίας -κάτι που επιβεβαιώνει η πιστοποίηση ποιότητας- τότε θα δει τα έσοδά της να αυξάνονται και οι αρνητικές επιπτώσεις της λειτουργίας της να μειώνονται. Και αυτό είναι μόνο κέρδος για όλους!
ΤΑ ΚΡΙΤΗΡΙΑ
Τα τελευταία χρόνια έχουν εισαχθεί και χρησιμοποιηθεί από αρκετές ξενοδοχειακές μονάδες μία σειρά από πρότυπα «πράσινου» ή «αειφόρου» τουρισμού, τα σημαντικότερα των οποίων είναι τα Travelife, Green Key, Earth Check, Green Globe. Αυτά αποτελούν μέρος ενός μεγαλύτερου αριθμού πιστοποιήσεων που εφαρμόζονται παγκοσμίως.
Η διείσδυση των πιστοποιήσεων εξαρτάται πάντα από διάφορες παραμέτρους όπως τη ζήτηση του πελάτη, την προέλευση του πελάτη, τις ιδιαιτερότητες της περιοχής της εγκατάστασης, της προώθησης από τους Tour Operators, το πόσο κοντά είναι στην εμπορική διάσταση του τουριστικού προϊόντος μέσα από τις μεθοδολογίες που ζητούν να εφαρμοστούν, το πόσο σχετίζονται με την τελική ποιότητα του προϊόντος, κ.λπ.
Τα πρότυπα αυτά ζητούν την τήρηση από τον ξενοδόχο μίας σειράς από κανόνες και κριτήρια τα οποία αφορούν κυρίως τους τομείς των Συστημάτων Αειφορικής Διαχείρισης (Λειτουργία, Τήρηση Νομοθεσίας, Επικοινωνία, Διαχείριση Οικονομικών Πόρων), της Περιβαλλοντικής Διαχείρισης (Ενέργεια, Νερό, Απορρίμματα, Μόλυνση, Επικίνδυνες Ουσίες, Βιοποικιλότητα), Ανθρώπινα και Εργασιακά Δικαιώματα, Σχέσεις με την Κοινωνία, Προμηθευτές και Πελάτες.
